5g future | Зачем Шереметьево работает с мессенджерами? Интервью
6722
post-template-default,single,single-post,postid-6722,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-title-hidden,qode_grid_1300,footer_responsive_adv,qode-content-sidebar-responsive,qode-theme-ver-10.1.1,wpb-js-composer js-comp-ver-4.12.1,vc_responsive

Зачем Шереметьево работает с мессенджерами? Интервью

В конце 2017 года московский аэропорт Шереметьево развернул проект по поддержке пассажиров в популярных мессенджерах. Как и зачем это было реализовано, Telecom Daily рассказал Денис Бухтиенко, начальник cлужбы инновационных систем Международного аэропорта Шереметьево.

Зачем потребовалась поддержка в мессенджерах для пассажиров? У вас же был колл-центр: простой и понятный канал коммуникации.

Мы видим тренд: людям становится удобнее пользоваться мессенджерами. При этом есть объективная статистика как по количеству скачиваний различных мессенджеров, так и по количеству их активных пользователей. Соответственно, мы понимаем, что у каждого нашего пассажира в телефоне установлен тот или иной мессенджер. Это становится новым стандартом общения. Есть множество исследований, результаты которых говорят о том, что люди в принципе теперь не хотят звонить. Но при этом они не хотят искать информацию самостоятельно в интернете: больше всего им нравится возможность задать вопрос в удобной форме и получить оперативный ответ. И, наконец, это возможность задать вопрос даже для тех, кто плохо знает и русский, и английский. Например, даже иностранцы не обязательно знают английский на уровне, достаточном для того, чтобы задать по телефону вопрос и услышать ответ. Спросить еще худо-бедно можно с разговорником, а вот правильно расслышать и понять ответ гораздо сложнее. А с помощью мессенджера все гораздо удобнее. Текст можно скопировать, перевести через удобный тебе переводчик и так далее.

Я правильно понимаю, что поддерживаются русский и английский языки?

На данный момент — да. Нас еще очень сильно интересуют китайские пассажиры, но с ними своя специфика. До 70% китайцев знают ограниченное количество иероглифов, и для них модель взаимодействия с мессенджерами заключается в том, что они что-то наговаривают и слушают в ответ. Если присмотреться к группе китайских туристов, то в основном они держат телефон параллельно земле и в него говорят либо прислоняют к уху и активно слушают, что им отвечают. Мы работаем над тем, как правильно организовать информационную поддержку для них. В планах у нас реализация сервиса для самого популярного китайского мессенджера WeChat, который установлен у чуть ли не 90% пользователей мобильных устройств в Китае. Посмотрим, что получится: я не знаю никаких успешных и больших примеров по интеграции этой платформы в России. Мы идем в авангарде, но есть определенные сложности с получением учетной записи. Как известно, китайский интернет достаточно сильно зарегулирован, а WeChat — стратегическая платформа, которая разрабатывается под строгим контролем и надзором государства.

А для ответов в мессенджерах выделены специальные операторы, или это те же сотрудники колл-центра? Сколько людей отвечает на вопросы?

У нас есть сотрудники службы информации, которые заняты непосредственно консультированием пассажиров. Они сидят в терминалах за информационными стойками. Они же занимаются поддержкой в мессенджерах. Но если трафик вырастет, то, естественно, мы сделаем выделенную линию.

Есть ли уже первые итоги? Насколько поддержка востребована?

Интерес есть. Мы пока только начали продвигать сервис, рано ожидать больших результатов. К тому же у человека еще должен быть повод для обращения, а из того огромного количества пассажиров, которых мы обслуживаем, с вопросами обращается не так много людей. Но видно, что динамика положительная: пассажирам в принципе интересно. Даже если убрать волну ажиотажа со стороны журналистов и других интересующихся людей, то мы все равно наблюдаем рост числа запросов.

Понятно. А есть ли какие-то KPI по срокам ответа на запрос? Или планируется их ввести?

Мы сейчас поставили цель предоставлять ответ за 15 минут. Каких-то недовольств по поводу того, что это долго, мы не получали. Конечно же, опять возникает вопрос количества обращений: если мы увидим, что ответа приходится ждать долго, то увеличим количество операторов. В конечном итоге наша цель — предоставить лучший сервис с реальными положительными эмоциями по итогам его использования.

Нет ли у вас какой-то CRM-системы, которая позволила бы интегрировать, объединить историю общения с одним клиентом в колл-центре и через мессенджеры? Допустим, он сначала написал в мессенджер, потом звонит по телефону.

Речь об омниканальности. Мы смотрим в эту сторону и понимаем, что это тренд. Но пока что нет статистических данных. Мы находимся в стадии накопления необходимого массива обращений для понимания целесообразности ее внедрения.

Понятно. Вопрос по поводу Telegram-бота, который у вас тоже работает. Насколько сложно его было написать и интегрировать с системой контроля отправки? Он же, наверное, оттуда берет информацию?

Он интегрирован с системой управления аэропортом. Мы делали его собственными силами, даже сложно сказать, трудно это было или нет: взяли и сделали. Постоянно его «допиливаем», вводим какие-то новые функции, которые сразу не учли на этапе разработки или придумали, получив обратную связь от наших пользователей. Сложно было предусмотреть все: много таких кейсов, которые мы не принимали в расчет именно из-за того, что модель потребления информации в мессенджере немного другая, чем на сайте или на табло.

Например, статус «вылетел» мы не показывали, думали, что он не особо нужен. А люди, наоборот, говорят, что хотят понимать, что происходит с самолетом, на котором летят их родственники. Многим очень важно именно понимание того, что воздушное судно оторвалось от земли. Хотя, повторюсь, на других носителях мы этого статуса не показывали. Сейчас бот сделан с достаточно простой логикой. Нельзя назвать его искусственным интеллектом: он работает по определенному списку запросов. Тем не менее, пользователи очень довольны и говорят, что это намного удобнее, чем смотреть что-то в приложении или на сайте: написал запрос и получаешь уведомления по мере их поступления.

Кстати, по поводу искусственного интеллекта очень интересно. Не планируете ли вы в перспективе сделать какого-то бота, который обладал бы искусственным интеллектом и отвечал на большинство типовых вопросов? То есть, сейчас у вас отвечает в мессенджере человек, а бот присылает историю рейсов, но есть же множество программных решений для автоматических ответов.

Естественно, мы все отслеживаем, в курсе тенденций. Понимаем, в каком направлении развиваться. Но мы всегда считаем деньги и ресурсы. Сейчас того ресурса, который мы выделили в в виде операторов службы информации, более чем достаточно. Если мы увидим большой переток обращений в этот канал и сравним затраты на разработку искусственного интеллекта и использование человеческих ресурсов, и победит искусственный интеллект, то, конечно же, мы его реализуем. Делать технологии ради технологий мы не готовы, потому что аэропорт коммерческая организация.

То есть, в конечном итоге все это нужно для того, чтобы в перспективе сократить нагрузку на колл-центр и сам центр сократить?

Все, что можно автоматизировать, мы автоматизируем. Но, опять же, с оглядкой на стоимость этой автоматизации и бенефитов от ее реализации.

Сколько стоило внедрение Telegram-бота?

Недорого. Telegram-бот, я еще раз повторюсь, мы реализовали внутренними ресурсами.

Все равно есть человеко-часы, рабочие дни.

Разработка первой версии заняла приблизительно 10 рабочих дней.

Тогда напоследок. Чего еще ждать интересного? Какой диджитал будете внедрять в обслуживание пассажиров?

Мы готовимся к тому, чтобы пассажиры могли использовать электронный посадочный талон с любого электронного носителя, как только это позволит законодательство.

Я понял. Итак, электронный посадочный и что еще?

Новый сайт и новое мобильное приложение в конце второго квартала следующего года. Большое внимание уделим воронке по конверсии пользователей из одного канала в другой. Есть определенные стадии, когда у человека может появиться потребность к получению информации. То есть, за три дня до вылета он ищет ее на компьютере, потом он что-то смотрит непосредственно перед выездом в аэропорт, что-то смотрит по дороге в аэропорт, что-то смотрит непосредственно в порту. Мы хотим проработать эту цепочку достаточно глубоко, чтобы было бесшовно, понятно и максимально удобно.

Подписка на рассылку

Один раз в неделю

всё самое интересное в вашей почте.